15-01-1
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LeanCloud 的工单系统做的很好，的确可以帮助开发者解决问题。我相信 LeanCloud 的工单系统是由做研发的工程师直接上去为用户解答技术问题的，（很多公司都是这样，包括我本人也要处理客户的问题）。在没有专门客服人员，研发工程师直接面对客户处理问题的时候会有一些常见的问题。在使用过程中，发现几点可以改进的地方希望和 LeanCloud 分享一下。

  1. 先理解客户的问题，然后再回答
    比如说我自己的一个工单19，我的问题是关于推送的 接收， 但是工程师一上来就在回答我怎么 发送 推送。
    这样的例子不多，但是给人的印象是非常草率的，可以有改进的空间。

  2. 服务语言规范
    LeanCloud 的书面文字格式规范做的非常好，在工单系统中工程师的文字格式也是同样非常好的。不过工单系统的一个不足在于，将一个工单当作是对话，文字非常简短，语言极其口语化。这样过于简短和口语化的文字容易造成表意不清。这一点在几乎所有的工单中都是如此。

  3. 问题总结
    相关的工单能够帮助开发者作为参考解决自己的问题。而工单系统中的一些回复由于可能涉及各个客户的保密信息，会设置为 “仅管理员可见”，其中就可能包含一些问题解决的关键信息。其他开发者在查看相关工单的时候，会由于中间某些信息的缺失而茫然。
    建议在每一条工单解决之后，做一个总结性的回复。总结中可以包括：问题的简单描述、问题的症状、特殊的配置或者环境、问题的影响、问题的原因、解决方法等等。
    这样的总结会花费额外的时间，但是好处更多，一来可以让以后遇到相同问题的开发者快速的找到解决方法，少开工单，从而节约了工程师的时间；二来可以作为完善文档甚至产品功能的快速参考。

2 人赞了这个帖子.
15-01-2

非常感谢您写了这么长的帖子。

1.首先，[LeanCloud] lzwjava 是我们一位刚毕业不久的“新人”同事，在一些问题的解答上确实存在草率的问题，我们也在帮助他成长。其次，问题没有看清楚就解答，也不仅仅是 lzwjava 的问题，我们部分同事包括我也犯过类似的错误，我们上周专门针对 ticket 的回答做了培训，特别强调了这一点，希望后续我们的回答能更加专业和富有针对性。
2.是的，这里可能需要一个专门的服务化的用户，包括回复的模板格式等。无论提问，或者我们的回复，都需要一个标准化的格式，用语上也应该更专业，感谢您的指出。
3.我们其实有定期整理一些 FAQ 放到了论坛这里，包括文档 https://leancloud.cn/docs/FAQ.html，其次也在 ticket 里利用文本相关性推荐来推荐相关的工单。整理这个过程需要耗费相当多的时间和精力，因此有时候显得相对滞后。我们在思考有没有更"技术化"的解决办法。

15-01-4

感谢您的建议，我们会努力做得更好！

15-04-27
dennis

其实，我对工程师处理问题也有几点意见。

我觉得部分工程师处理工单问题，过于简单，甚至可以说是应付式的。其实，一个完善的回答和指引，不只是帮助当前工单提问者，更能帮助遇到同样问题的人。良好的回答，可以把工单系统建设成一个好的知识库。所以我个人在提问时，基本都选择公开，同时尽量把问题描述详细，但部分工程师回答让人很失望。

比如，我提工单询问类似“containedIn 可以针对 Pointer 类型的字段进行查询”的问题时，工程师的回答是“可以”。

当然，严格来说，他的回答没错，但如果针对这样的问题，能给个一行示例不是更好吗？

类似的情况还有几次，如果可以的话，希望这种问题有所改善。

NPC_expired社区 NPC
15-04-28

首先感谢您的意见，也感谢您在提交工单时设身处地为我们考虑，抱歉我们的疏漏给了您不好的体验。我们会将情况反映给工程师，同时也期待您能理解他们在繁重开发任务的同时，很难顾及全部技术支持上的细节。

我们推荐的解决方案是用户在提问前先进行基础的自查工作，再与我们的文档进行核查，最后将确认好的问题通过工单系统与我们进行沟通，将最有效地解决您的问题。

再次感谢您的理解和支持，我们希望和您保持联系，让您感受到我们在产品和服务上的改善。